所有行業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。
雖然有些絕對(duì)，但并非無(wú)稽之談，而是對(duì)消費(fèi)趨勢(shì)和風(fēng)向的精準(zhǔn)把握。
時(shí)至今日，消費(fèi)者并不是簡(jiǎn)單的買(mǎi)商品，而是在買(mǎi)一種“生活方式”和“生活品質(zhì)”，深諳消費(fèi)風(fēng)向的品牌們自然反應(yīng)迅速，從售賣(mài)單一的有形商品，轉(zhuǎn)而打包售賣(mài)一整套美好生活提案。
其中，服務(wù)所扮演的角色日益凸顯，它不再僅僅是商品功能的附屬品，而是承載了情感連接、個(gè)性表達(dá)乃至社會(huì)認(rèn)同的更高價(jià)值。
某種程度上，在新消費(fèi)主義的持續(xù)滲透下，需求端的信心正在逐步回暖，對(duì)于消費(fèi)品，尤其是廚電這類(lèi)高價(jià)低頻的品牌，以富有人性化、層次感和儀式感的深度服務(wù)為抓手，便有機(jī)會(huì)在新一輪消費(fèi)周期為品牌發(fā)展注入新的驅(qū)動(dòng)力。
問(wèn)題是，作為被服務(wù)的對(duì)象，消費(fèi)者更需要什么樣的服務(wù)？究竟什么才算是好服務(wù)？2023年，在森歌身上，我們看到了一個(gè)可參考的樣本。
全周期陪伴步步為營(yíng)
在現(xiàn)代的商業(yè)舞臺(tái)上，服務(wù)已超越單一的、短暫的交易關(guān)系，而是演變成了一場(chǎng)更深入、持久的消費(fèi)者關(guān)系之旅，延伸到了消費(fèi)者的整個(gè)使用周期。
作為行業(yè)的杰出代表，森歌始終與消費(fèi)者保持緊密陪伴，從售前咨詢(xún)到售中體驗(yàn)，再到售后支持，無(wú)微不至地確保消費(fèi)者在每個(gè)時(shí)刻都能感受到品牌的關(guān)懷與陪伴。這種全周期的服務(wù)模式不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者的忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，更為森歌贏得了持續(xù)的市場(chǎng)增長(zhǎng)和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
杭州亞運(yùn)會(huì)期間，森歌憑借敏銳的市場(chǎng)洞察力和創(chuàng)新能力，推出了“中國(guó)奪一金森歌免一單”活動(dòng)，森歌巧妙地將消費(fèi)者的愛(ài)國(guó)情感與品牌聯(lián)系起來(lái)。顯然，情感上的共鳴和連接，無(wú)疑大大增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)森歌品牌的認(rèn)同感和歸屬感，也使得他們?cè)谙硎芊?wù)的過(guò)程中更加沉浸和滿(mǎn)足。
而50年的有效期設(shè)定，更是對(duì)消費(fèi)者信任的極致體現(xiàn)。追求短期效益的時(shí)代，森歌選擇了一條不同的道路，愿意用半個(gè)世紀(jì)的時(shí)間來(lái)陪伴消費(fèi)者、服務(wù)消費(fèi)者。這種對(duì)長(zhǎng)期價(jià)值的堅(jiān)守，讓消費(fèi)者真切的感受到了森歌的真誠(chéng)和決心，也為品牌贏得了眾多擁躉，使其得以在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出。
全方位迭代至臻體驗(yàn)
在品牌建設(shè)的征途上，在重要節(jié)點(diǎn)打出品牌服務(wù)力的聲量和認(rèn)知固然重要，但那些看似平凡卻溫潤(rùn)而深遠(yuǎn)的日常服務(wù)細(xì)節(jié)和品質(zhì)，則更顯品牌用心和溫度。
森歌深諳此道，它秉持長(zhǎng)期主義理念，通過(guò)服務(wù)的全方位升級(jí)迭代，定義一種以服務(wù)力推動(dòng)品牌力的商業(yè)新范式，讓“冠軍服務(wù)”成為越來(lái)越多消費(fèi)者信任森歌、選擇森歌最清晰的心智。
以“品質(zhì)服務(wù)，守護(hù)萬(wàn)家”為主題，森歌在315服務(wù)月推出免費(fèi)安檢保養(yǎng)活動(dòng)，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的堅(jiān)定守護(hù)，也向外界展示了其卓越的服務(wù)實(shí)力和行業(yè)擔(dān)當(dāng)，更為良好的市場(chǎng)環(huán)境以及行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)力量。
而為了確保服務(wù)的高品質(zhì)和高效率，森歌還構(gòu)建了一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，鄭重承諾6大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些準(zhǔn)則不僅涵蓋了服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，還為服務(wù)人員提供了明確的操作規(guī)范，使得森歌的服務(wù)有跡可循、有據(jù)可查，確保了服務(wù)的透明度和可信度。
服務(wù)之魂，在于人，為了確保每一位服務(wù)者都能夠達(dá)到森歌的高標(biāo)準(zhǔn)和高要求，森歌實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一培訓(xùn)制度，定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技能和服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)和考核，以期提高服務(wù)人員的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，強(qiáng)化他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量和消費(fèi)者滿(mǎn)意度的重視和追求。
價(jià)值拓維成為必選項(xiàng)
隨著近年來(lái)，ESG風(fēng)潮席卷行業(yè)，越來(lái)越多的品牌將社會(huì)責(zé)任能力視為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。原因無(wú)他，時(shí)代對(duì)商業(yè)活動(dòng)提出了更高要求：不僅要?jiǎng)?chuàng)造利，還要對(duì)社會(huì)有益。立足時(shí)代語(yǔ)境重新審視、拓維商業(yè)的價(jià)值變得更迫切，森歌沿著時(shí)代情緒、技能型社會(huì)等全民話(huà)題，成功延展了企業(yè)服務(wù)能力、價(jià)值邊界。
面對(duì)自然災(zāi)害，森歌迅速響應(yīng)。深度洞察消費(fèi)者情感需求，率先發(fā)起“同舟共翼”行動(dòng)，也是全行業(yè)首家面向受災(zāi)地區(qū)特別推出集成灶免費(fèi)上門(mén)檢查和維修活動(dòng)，積極助力災(zāi)后重建工作。這不僅加深了消費(fèi)者對(duì)品牌的情感聯(lián)系，更為行業(yè)樹(shù)立了新的服務(wù)標(biāo)桿，以一種“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”的方式，將價(jià)值傳遞給到用戶(hù)，提升了品牌的美譽(yù)度和人文情懷。
同時(shí)，森歌還以前瞻性視角舉辦了行業(yè)首個(gè)服務(wù)技能大賽。經(jīng)過(guò)本次錘煉，團(tuán)隊(duì)的服務(wù)做得更細(xì)化也更深度了，整體水平得到有效提升。更重要的是，服務(wù)技能大賽還激發(fā)了員工對(duì)服務(wù)創(chuàng)新的熱情和創(chuàng)造力，為自身和行業(yè)的服務(wù)發(fā)展提供源源不斷的新活力和人才動(dòng)力，為全面推進(jìn)學(xué)習(xí)型服務(wù)組織建設(shè)再上新臺(tái)階。
結(jié)語(yǔ)
消費(fèi)者的時(shí)間被碎片化，情緒也被碎片化，和消費(fèi)者建立更長(zhǎng)久和緊密的關(guān)系，需要的不是冷冰冰的利益接觸，而是真正帶給他一個(gè)走進(jìn)內(nèi)心的方案，建立情感鏈接而非工具鏈接。好的商品是標(biāo)配，好的服務(wù)則是高配，服務(wù)道路上沒(méi)有頂配，必須不斷精益求精，才不會(huì)掉隊(duì)。
